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Claves para ofrecer la mejor experiencia de cliente

10/10/2018

Si tienes una tienda online o estás pensando en abrir tu propio negocio en Internet seguro que no dejas de pensar en cómo hacer crecer los ingresos, mejorar el proceso de compra y ofrecer una experiencia agradable para conseguir clientes fieles. Es necesario disponer de un buen producto, de un sitio web o aplicación adaptados a las necesidades de compra del usuario, pero sobre todo es fundamental gozar de una ventaja competitiva capaz de diferenciarte de la competencia. Una buena experiencia de cliente puede convertirse en tu mejor aliada.

Experiencia útil, personalizada y sin fricciones

El proceso de decisión de compra de un posible cliente es un viaje que conviene conocer y comprender de antemano para proporcionarle en cada etapa una experiencia capaz de satisfacer sus pretensiones. Centrar la estrategia de la empresa en el cliente ayudará a hacerle ver y sentir que en tu e-commerce puede obtener lo que busca: un contenido de valor, un catálogo de calidad, seguridad y control en cada fase del proceso.

Equilibrio entre coste de interacción y creación de valor

No debemos confundir experiencia de usuario con experiencia de cliente. La primera es imprescindible para que la experiencia global del consumidor sea excelente. La clave está en contribuir al proceso de toma de decisiones del usuario combinando y buscando el equilibrio entre el coste de interacción y la creación de valor.

Contenido relevante

El contenido también exige estrategia. Contenidos digitales relevantes, asociados a la marca y a los productos, creados para informar, motivar y comunicarse con los clientes a través de los diferentes canales: web, blog, redes sociales, newsletter, etc. En cada caso es imprescindible vigilar el tono, los argumentos y el diseño. Todos los contenidos que crees deben facilitar la navegación y el proceso de compra.

Gestión de datos

La venta online genera una cantidad de datos muy valiosa para reforzar la interacción con el cliente. Útil no solo por la magnitud sino por la calidad de la información que se puede obtener de ellos una vez procesados.

Hay que identificarlos, estructurarlos, proporcionarles contexto y analizarlos para saber qué funciona y qué no, qué buscan los usuarios, cómo, en que términos, quién compra, qué les atrae, por qué pasan de visitantes a clientes o por qué visitan tu e-commerce pero no compran.

Diseñar para el cliente

Lo primero es determinar qué tipo de experiencia se quiere trasladar al cliente, eficaz desde el punto de vista del rendimiento de la interacción, pero también amena, placentera, desde el punto de vista de la utilidad del producto. Es prioritario saber cómo interactúan los usuarios con la web para desarrollar un diseño que marque la diferencia a la hora de posicionar los elementos más funcionales en el mejor lugar posible y aumentar la conversión.

Continua optimización

Para que tu negocio no deje de crecer es necesario que realices una revisión constante de la misma. Debe ser un proyecto en desarrollo permanente. Este proceso debe tener en cuenta las necesidades de la empresa, los cambios de comportamiento de los consumidores y las mejoras tecnológicas.

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