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Gestión de la reputación online. Consejos para mejorarla.

Supercomp Digital
11/03/2019
Cómo gestionar la reputación online

La gestión de la reputación online está a la orden del día. No solo basta con tener una buena página web, estar presente en las redes sociales más potentes o invertir una gran cantidad en Google Ads, hay que controlar lo que el público opina de nuestra marca, estar al tanto de ese feedback y de la respuesta que generan sobre nuestras acciones y comportamiento online.

Esta percepción que los consumidores tienen acerca de nuestra marca es lo que se define como reputación online.

La reputación online no es controlable por la empresa, como ocurre con la publicidad, sino que se genera con los comentarios, observaciones o críticas que comparten los clientes en diferentes plataformas como: foros, blogs, portales de opiniones, prensa digital, ... o, incluso, en nuestras propias redes sociales o menciones en Google.

Cuidar la reputación online es fundamental para cualquier empresa y, aún más, si vende sus productos o servicios a través de la red. Hoy en día, la mayoría de los consumidores, antes de realizar una compra, acuden a distintos portales para tomar referencias de una determinada marca, producto o servicio, y estar al día de lo que otras personas opinan acerca de ellos, las experiencias que han vivido, sus impresiones, etc. Si la gente habla mal de nosotros, es obvio que nos repercutirá negativamente y perderemos imagen de marca y oportunidades de compra.

Una vez que se genera una visión negativa es muy difícil cambiarla. Debes tener en cuenta que: "se tarda años en construír una buena reputación, en perderla solo 5 minutos".

¿Qué podemos hacer si esto ocurre? ¿Cómo gestionar la reputación online de nuestra empresa?

Estos son los consejos que debes poner en práctica:

1. Monitorización y análisis.

Lo primero es conocer tu situación. ¿Qué percepción tienen los usuarios? ¿Qué conversaciones se están produciendo actualmente sobre nuestra marca?

Para ello podrás emplear herramientas de monitorización (gratuitas) como: Google Alerts, SocialMention, Hootsuite, TweetDeck, Twingly, BoardReader, Klout, etc.

2. Estrategias de futuro.

Viendo en qué punto nos encontramos, plantearnos qué es lo que queremos mejorar/conseguir a medio/largo plazo.

3. Elaborar un plan de actuación.

En base al punto 2, definimos una serie de acciones que llevaremos a cabo de forma habitual para conseguir nuestras metas a nivel de reputación e influir positivamente en la percepción nuestro público objetivo, por ejemplo:

- Ser transparentes: para que los consumidores confíen en nosotros debemos aportar datos, análisis, estadísticas...

- Ser accesibles. Mostrar una imagen cercana, preocupada por nuestros clientes, responder a sus inquietudes y peticiones, etc.

- Responder eficazmente: tanto a dudas y preguntas, como a críticas y quejas, y siempre de forma amable y educada.

- Ojo a lo que escriben los trabajadores: debemos cuidar la comunicación interna tanto como la externa. Si nuestros trabajadores están descontentos y lo expresan en sus redes sociales o en otros portales, puede afectar de manera muy negativa a nuestra empresa.

No podemos olvidarnos de que, aunque estemos hablando de reputación online, esto está ligado también al mundo offline. La marca es la misma, por tanto, lo que ocurra en un entorno repercutirá inmediatamente en el otro.

En conclusión, la reputación online es algo que debemos trabajar día a día, debe estar integrado en nuestro plan de comunicación. Un buen control de la misma se traducirá en mayores ventas y usuarios fidelizados.

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