Una persona utiliza de media más de 2 puntos de contacto con las empresas. Por este motivo, las compañías deben aprovechar estos recursos para conseguir fidelización, atracción y mejora de la experiencia de usuario.
A día de hoy, en la actualidad, el cara a cara o las llamadas por teléfono ya no son la forma de contacto más frecuente entre los clientes y la empresa. Muchos de los procesos que anteriormente se realizaban a través de estos medios, ahora pasan al mundo digital. El cambio al online no es solo una transformación empresarial sino que supone un cambio en los hábitos de los consumidores. Ahora buscan soluciones más rápidas, cómodas y eficaces. Por lo que adaptarse y estar preparados es primordial para el buen funcionamiento de tu empresa.
El éxito se encuentra en ofrecer el modo adecuado a cada circunstancia. Es decir, chat en la página web para resolver dudas rápidas, obtener información de un pedido por email o messenger, etc. Siempre que el cliente se sienta satisfecho con el servicio, volverá. Y eso repercute en el aumento de ventas.
Claves para conseguir la eficiencia
Los problemas de comunicación entre diferentes departamentos o el no saber a quién enviarle un cliente afectan en la optimización de la experiencia de usuario. Por ese motivo deberás seguir una serie de consejos que te enumeramos a continuación.
- Política clara. Todos los empleados deben saber qué pautas seguir. La función de todos y cada uno de los profesionales es clave para dar una respuesta. Por tanto, los criterios de acción deben estar unificados.
- Imagen unificada. Crear una imagen igual en todos los medios de interacción con el cliente hará que este perciba a la entidad como lo que es. Además, mantener una buena imagen requiere de cuidado y constancia. Es preferible tener menos canales de contacto pero administrarlos correctamente que tener todos los existentes pero no poder atender ninguno como se debe. La imagen que se puede dar si desatiendes un medio durante un tiempo es mucho peor que prescindir de este.
- Tiempo real. Los clientes son cada vez más exigentes. Sobre todo si hablamos de tiendas online, los compradores esperan recibir una atención 24/7. Esto quiere decir dar soporte real las 24 horas del día los 7 días de la semana. Otro factor que está cada vez más presente en las espectativas del comprador es la eficacia con la que se resulven solicitudes.
- Omnicanalidad. Este término hace referencia a la digitalización avanzada de las compañías. Todos lo canales deben estar gestionados como uno único. No importa el medio por el que el cliente ha contactado con la entidad o si lo hace por varios en una misma conversación, porque el tratamiento deberá ser el mismo sin cortes de ningún tipo.
Y ahora que sabes cómo se gestionan correctamente los canales de contacto con los clientes, ¿cómo definirías los de tu empresa?